Mit Herz und Verstand

'Neue Dienstleistungen braucht die Branche' schrieb Dieter Schneider vor über 10 Jahren im 'Wella Friseurmarkt 94/95 und hatte Recht.

In der Zwischenzeit haben wir uns auf neue Konzepte und innovative Techniken konzentriert. Friseur-Deutschland hat sich dabei gewandelt, für mich ist der Mensch als Kunde dabei teilweise zu kurz gekommen.

Wir überfordern manche Kundin bei der Wahl zwischen Highlight’s, Scheiben,- Folien-, Hauben-, oder Sunshinesträhnen. Wir pointen, slicen, cutten, effilieren und stabilisieren – und die Kundin verdreht die Augen – will sie doch nur einen chicen Haarschnitt und entspannen.

Können, Differenzierung und Fachkompetenz sind wichtig, doch zu oft vergessen wir es, die Kundin einfach nur an die Hand zu nehmen...damit diese sich wohl und sicher fühlt. Der Weg zum Erfolg führt über Wissen und Können aber auch über das Gefühl der Kundin deshalb wünsche ich mir Anno 2010 mehr Dienstleistung mit Herz und Verstand.

Salonkonzepte wie Uni-Sex sind nicht nur wegen des Preises erfolgreich. Pino Galanti und Holger Schmitz haben sich im Gegensatz zu vielen anderen Mitbewerbern Gedanken darüber gemacht wie es realisierbar ist den Friseurbesuch für eine bestimmte Zielgruppe – hier vorwiegend jüngere Kunden – attraktiv und bezahlbar zu gestalten. Sie haben sich an den Wünschen der Kunden orientiert – eine Denkensweise die für mich persönlich der Schlüssel zum Erfolg ist, ein Umdenken erfordert und hohe Anforderungen stellt. Das mag unbequem sein, aber anders geht es nicht. Wer ernten (verdienen) will der muss erst einmal säen. Bedeutet im Friseurberuf sein Wissen und Können den Erfordernissen anzugleichen um die Kundin von Heute zufrieden stellen zu können.

Die Friseurbranche arbeitet kundenorientiert, - sagt sie. Hierüber darf nachgedacht werden, denn die Bedürfnisse in unserer Gesellschaft haben sich gewandelt. Ginge es unseren Kundinnen lediglich darum die Haare zu kürzen, fast jede Kundin wäre in der Lage dieses mit einer Schere selber zu erledigen.

Die Frau (auch der Mann) wollen jünger, attraktiver wirken, sich selber wohl fühlen, bei Anderen gut ankommen. Seltsam: nur wenige Friseure bieten verführerische Schnitte oder traumhafte Farben, die Angebote beziehen sich noch immer zu sehr auf die reine Dienstleistung als auf die (versteckten) Kundenwünsche.

Immer mehr Singels, immer mehr ältere Menschen, immer mehr Menschen die alleine sind. Bedeutet nicht nur Partnersuche und gut aussehen wollen sondern auch: oft Niemand zum reden. Der Friseursalon war immer schon ein Ort der Kommunikation. Vorwiegend jüngere Mitarbeiter die nicht einmal wissen wie der Bundeskanzler heißt oder fragen: 'Was ist Papst?' sind mangels Allgemeinbildung nur schwerlich in der Lage dem Kundenwunsch nach einem vernünftigen Meinungsaustausch nachzukommen.

Höflichkeit und Freundlichkeit sind erforderliche Fähigkeiten welche den Weg zum Gegenüber leichter werden zu lassen. Mittlerweile sind wir in der Situation für Berufseinsteiger Benimm-Seminare einführen zu müssen.

Zuhören, ist schwerer als man glaubt. Intensives Zuhören zeigt uns die Wünsche der Kunden. Die meisten Reklamationen begründen sich nicht auf fachliche Mängel sondern nicht richtiges hinhören! Endverbraucher heute sind durch die Medien hervorragend informiert. Es bedarf ständiger Aktualisierung des Fachwissens um hier kompetent zu bleiben.

Für typgerechte Frisuren sind klassische Arbeiten ebenso wichtig wie aktuelle Trends. Auch die moderne Fönfrisur muss länger halten als bis eben um die Ecke, hierzu ist klassisches Basiswissen notwendig. Anderseits ist das Können von zwei oder drei modernen Strähnen-, oder Welltechniken als unzureichend anzusehen.

Es sind nicht viele Mitarbeiter welche diesen Anforderung nachkommen, aber dieses sind die Erfolgreichen! Dafür gibt es sehr viele Bewerber die beim Einstellungsgespräch die Frage nach erfolgter Weiterbildung mit dem Satz beantworten: 'Dafür hat mein Chef nicht gesorgt!'

Persönlich bin ich der Meinung das Mitarbeiter für ihr Können und Wissen selber verantwortlich sind und nicht der Chef. Fachzeitungen, Internet, Fachstudios bieten genügend – auch für Mitarbeiter bezahlbare – Möglichkeiten hierzu.

Natürlich bevorzugt man den bequemen Weg, aber der ist oftmals kontraproduktiv:
Männer-Kurzhaarschnitte: Das man einen solchen Haarschnitt auch selber daheim mit der Maschine schneiden kann entdeckten die Männer nicht selber: Friseurinnen denen die Arbeit mit Kamm und Schere zu mühsam war oder fachlich die Technik des 'über dem Kamm-Schneidens' nicht beherrschten zeigten wie es einfacher und billiger geht. Die Auftragetechnik 'aus der Auftrageflasche direkt auf den Kopf' war gleichermaßen umsatzschädigend und beste Werbung für Produkte aus dem Drogeriemarkt.

Kunden möchten sich wohl fühlen. Das Salonklima ist wichtig. Ebenso wichtig aber auch zu erspüren wie die Kundin sich fühlt. Einfühlungsvermögen ist leider für viele ein Fremdwort geworden, zudem aber auch eine Sache der Lebenserfahrung und Persönlichkeitsentwicklung. Durch den intensiven Umgang mit Menschen jeder Couleur bietet der Friseurberuf hierzu ungeahnte Möglichkeiten, -sofern man sie nutzt.

Einfühlungsvermögen ist auch notwendig um die Kundin 'dort abzuholen' wo sie gerade ist. Die passende Frisur ist auch Sache der momentanen (Gefühls)Situation der Kundin.

Der Weg zur Kundenzufriedenheit und damit zum Erfolg führt für mich nicht nur über Fachwissen und Zahlen sondern auch über Herz und Gefühl der Kundin. Zugegeben: auch in meinem Unternehmen ist dieses Denken noch nicht überall angekommen. Aber ich führe meine Mitarbeiter dorthin, mit Herz – Gefühl und Verstand.
22.05.2012 - 21:17:56

Letzte Aktualisierung: 22.05.2012
ISSN - 2190-9873