Verständigung per Telefon – bedeutsam! :
Die Kommunikation ist sehr wichtig für jede zwischenmenschliche Beziehung, somit gewinnt sie laufend mehr Einfluss. In Dienstleistungsbranchen ist die Kommunikation prägend für den Führungsstil und führt somit zur Anerkennung oder zum Fehlschlag des Betriebs.
Jeden Tag hat man mit Kommunikation zu tun, sei es von der Seite des Angestellten – oder der des Kunden. Die Schwerpunkte sind dort unterschiedlich und es wird davon ausgegangen, dass ein Team dies beherrscht. Heutzutage ist eines der wichtigsten Medien in der Verständigung das Telefon – doch effektiv zu Telefonieren ist schwieriger als man annimmt.
Ausstrahlung am Telefon: Die optischen Signale sind genommen, somit kann nur durch die Stimme geschlussfolgert werden. Erstrebenswert wäre, wenn diese freundlich, fachkundig und professionell wirkt. So wie ein Kunde den Gesprächspartner bewertet, so bewertet er auch den ganzen Betrieb. Der Gesprächspartner steht nämlich zu dieser Zeit für den gesamten Betrieb und vertritt ihn.
Viele Friseurunternehmen sind darin nicht sehr gut, denn wenn ein genervter, unfreundlicher oder unwissender Mensch sich meldet, dann kann dies für keine gute Atmosphäre sorgen.
Es sollten beide Seiten an einem solchen Telefonat „gewinnen“ können und dafür benötigt man viel Engagement!
Effektives Telefonieren – Grundregeln !
Gesprächseinleitung - Präsentation
● Aktiv zuhören
● Fragen - vereinbaren
● Gesprächsabschluss - Zusammenfassung
● Rückformulierung
Erst lächeln, dann Namen des Betriebes nennen und dann den eigenen Nachnamen. Es sollte selbstbewusst und natürlich gesprochen werden!
Termine sollten am Telefon „verkauft“ und nicht vergeben werden, damit wird auch für eine gute Auslastung des Betriebes gesorgt. Wenn der Kunde zu einer bestimmen Person bzw. Zeit kommen möchte, dann wird er es sagen. Das Wort „ausgebucht“ sollte nicht verwendet werden – lieber spontan und flexibel sein – dadurch wird gezeigt dass man professionell ist. Zudem sollte aktiv zugehört werden, das heißt, man sollte zwischen den Worten heraushören können was der Gesprächspartner sagen möchte. Außerdem sollte man sich nicht ablenken lassen, sonst verpasst/missversteht man etwas.
Veränderungen von Tonfall oder der Lautstärke sollten wahrgenommen werden, denn sie sagen einiges aus. Zudem ist es hilfreich, Gesagtes noch einmal zusammenzufassen. So vermeiden sie auch einige Missverständnisse und können Unklarheiten beiseite schaffen.
Sich mitteilen und zuhören gehören zusammen!
Gesprächsende – Zusammenfassung
● Bestätigen des Termins
● Namen nennen des Stylisten
● Behandlung wird wiederholt.
● Falls Rückruf erforderlich, aufschreiben.
● Sich für den Termin bedanken und ihm zeigen, dass man sich auf den Termin freut.
● Den Kunden mit seinem Namen verabschieden.
Nun wird der Termin bestätigt, der Stylist beim Namen genannt und die Behandlung wird wiederholt. Dem Kunden sollte gezeigt werden dass man sich schon jetzt auf seinen Besuch freut und man bedankt sich für den Termin.
● Lachen während des Telefonats ! Ein Telefonat ohne Lachen ist ein verlorenes Gespräch!
Ganz wichtig sind der Erste und der Letzte Ton des Gespräches!
Das genervte Gesicht am Telefon:
Der Kunde kann Sie nicht sehen und nimmt somit nur aus Ihrer Stimme seine gesamten Informationen. Hilfreich ist es die Augen beim Telefonat zu schließen, dann kann man sich besser nur auf das Gespräch einlassen. Wenn Sie mit schlechter Laune ans Telefon gehen – und das Lächeln nicht trainiert haben- dann wird der Kunde Ihre schlechte Laune merken.
Tipp: Stellen Sie sich einen Spiegel neben das Telefon und üben sie bei einem Telefongespräch das Lächeln. Beobachten Sie sich dabei und Sie werden Übung darin finden. Ihr Kunde wird Ihr Lächeln bemerken!
Ablenkungen von schlechter Laune:
Man sollte lernen mit einer negativen Stimmung professionell und konstruktiv umzugehen. Eine kurze Pause oder ein Gespräch mit Kollegen kann ablenken und für bessere Laune sorgen. Selbstmotivation und positive Selbstinstruktionen sind sehr wichtig, man sollte nichts schon vorher schlecht reden, sondern sich eher denken dass man es schaffen wird. Einmal durchatmen und ein freundliches Gesicht aufsetzten kann oft Wunder wirken und die eigene Stimmung erhellen.
Entspannung:
Durch die benötigte schnelle Umstellung von Kunde zu Kunde und die benötigte Konzentration dafür entsteht Stress. Wenn man sich eine Entspannungstechnik aneignet kann, dann kann sich dies nur positiv für einen selbst auswirken. Man muss sich den Unterschied zwischen Anspannung und Entspannung bewusst machen, dies kann man beispielsweise dadurch erreichen dass man seine Muskeln anspannt bis man zittert und dann wieder loslässt. Dies ist etwa das gleiche Gefühl, wie wenn man gerade ein heißes Bad hinter sich hat. Nützlich ist es auch, sich selber immer wieder in angespannten Situationen einen bestimmen Satz zu sagen, wie beispielsweise:“Ich bin ganz ruhig."
Ausstrahlung:
Es sind zwei Komponenten beim argumentieren wichtig, nämlich das WAS (Art + Weise) und das WIE (Aufbau der Argumente + emotionale Ausdruck). Untersuchungen haben gezeigt, dass beide Komponenten gleich bedeutsam sind. Es ist oftmals weniger wichtig WAS man sagt – sondern eher WIE man es sagt.
Zusammenfassung:
Eine freundliche und professionelle Stimme gewinnt eher das Vertrauen eines Kunden. Gut zuhören und versuchen sich in den Gesprächspartner reinversetzten zu können. Der Kunde sollte sich dadurch darauf freuen den Salon zu betreten!
Buchen:
Durch diese Verfahrensweisen ist es leichter den Salon ebenmäßig auszulasten und die weniger gefragten Zeiten zu vergeben. Buchungen sollten so geplant sein, dass es nicht zu langen Wartezeiten kommt. Es ist erforderlich perfekt über die Leistungsstärke aller Angestellten Bescheid zu wissen, sowie auch eine fachliche und professionelle Aussage den ganzen Teams.
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