Natürlich! Mühe geben wir uns alle mit unseren Kunden. Aber wem ist es noch nicht passiert, dass ein Kunde oder eine Kundin irgendwann einmal unzufrieden den Salon verlassen hat. Wenn wir erfahren, wodurch diese Unzufriedenheit entstanden ist, haben wir die Chance, etwas zu ändern.

Oftmals ist es aber einfach so, dass selbst langjährige Kunden plötzlich wegbleiben, und wir fast nie die Ursache hierfür in Erfahrung bringen können. Fast immer sind es Kleinigkeiten oder Unachtsamkeiten, die zu solchen Entschlüssen führen. In allen Bereichen unserer Arbeit lauern verborgene Gefahrenpunkte, unter denen die Qualität unserer Dienstleistung leiden kann.

Friseurpflicht: Entspannung vom Alltag

Verbraucher von heute möchten Einkauf und Friseurbesuch entspannt genießen, immer seltener die reine Dienstleistung aus purer Notwendigkeit. Ziel unserer Arbeit muss es sein, einen Friseurbesuch als Entspannung vom Alltag zu bieten. Kleine Fehler, Unachtsamkeiten oder Unbedachtheiten erzeugen oftmals Störungen in einer entspannten Atmosphäre und erzeugen bei unseren Kunden Unmut und Verärgerung, sehr oft auch nur unbewußt. Die rein fachliche Leistung stimmt, aber trotzdem geht die Kundin leicht unzufrieden aus dem Salon, meist ohne etwas zu sagen.

In dieser Situation empfinden fast alle Verbraucher die Preise als überhöht, zu teuer. Die Leistung war nicht den Preis wert.

Die Folge: Die Unzufriedenheit bleibt, auch wenn sie oft nicht definiert werden kann. Der Besuch wurde als unangenehm empfunden, der nächste hinausgezögert oder abgesagt.

Unzufriedenheit oder Überempfindlichkeit auf den Preis?

Mir selber passierte es vor einiger Zeit, dass eine Kundin während der Bedienung folgendes erzählte: »Ja, die Frau Sowieso, die hat mir schon erzählt, dass Ihr Eure Bedienungspreise in letzter Zeit ordentlich angehoben habt!« Dies machte mich stutzig, denn es war keinerlei Preiserhöhung erfolgt, die stand kurz bevor.
Frau Sowieso war eine ganz normale Kundin, die seit gut 9 Monaten zu uns kam, entnahm ich meiner Kundenkartei. Die weitere Analyse und ein ausführliches Gespräch mit dieser Frau brachten die Erkenntnis. Frau Sowieso war mir irgendwann als sehr schwierige Kundin empfohlen und angekündigt worden. Dementsprechend hatte ich mir bei den ersten Besuchen etwas mehr Zeit für die Bedienung gelassen.

Die letzten beiden Terminierungen von Frau Sowieso erfolgten ihrerseits sehr kurzfristig, und es stand etwas weniger Zeit zur Verfügung. Das hatte gestört, und sie hatte ihren Behandlungspreis als zu hoch empfunden. Das Gespräch ergab, daß sie ihren definitiven Preis überhaupt nicht wußte, er war ihr auch egal. Sie hatte einfach so empfunden...! So kann es gehen und passiert öfters, als wir alle denken! Aber wo lauern noch solche Gefahrenpunkte? Was empfinden viele Kunden/innen bei ihrem Besuch als unangenehm?

■ Empfang/Rezeption:

Die Anmeldung ist falsch eingetragen, die Schuld wird der Kundin zugeschoben.
Die Kundin wird nicht mit Namen oder sogar unfreundlich begrüßt.
Unfreundlicher Empfang bei Verspä¬tung der Kundin: »Jetzt aber schnell...«
Eine Kundin, die beim Spontanbesuch abgewiesen wird, ist fast immer enttäuscht. Hatte sie sich doch schon gefreut....

■ Beratung:

Keine ausreichende Beratung, einfach »so wie immer?«
Die Neukundin weiß nicht, mit wem sie es zu tun hat, der oder die Friseur(in) haben sich nicht vorgestellt.
Mangelndes Fachwissen bei der Beratung.
Mangelndes Zuhören und Eingehen auf Wünsche der Kundin.
Es wird kein Feedback der letzten Behandlung eingeholt, die Kundin hat das Gefühl, »die wissen nicht, was letztes Mal gemacht worden ist«.
Es werden keine Preise genannt, die Kundin tappt im Dunkeln.

■ Behandung:

Arbeitsplätze nicht sauber.
Die Haarwäsche ist zu schnell, nicht entspannend, nicht ordentlich.
Der Kundin wird bei neuen Arbeiten nicht erklärt, was mit ihr gerade passiert, sie sitzt in einem Wechselbad der Gefühle.
Die Bedienung macht den Eindruck von Fließbandarbeit.
Es wird nicht nach Kundenwunsch gearbeitet.
Die Arbeit wird durch Telefon oder andere Geschehnisse mehrmals unterbrochen.
Unkonzentriertes Arbeiten
Unruhige Atmosphäre oder schlechte Stimmung.
Mit nassen, ungekämmten Haaren quer durch den Salon laufen müssen
Schnitthaare auf und in der Kleidung
Die Einwirkzeit der Farbe oder Dauerwelle ist abgelaufen und nichts passiert
Der Wecker bei der Pflegebehandlung wird mehrmals nachgestellt, um Zeit für andere Arbeiten zu gewinnen.

■ Kasse und Verabschiedung:

Der Kundin werden die Preise nicht erklärt.
Ohne Erklärung muß sie unterschiedliche Preise für ein und dieselbe Dienstleistung bezahlen
Überhöhte Preise für Zusatzprodukte, Portion Haarspray oder Gel kosten 4,- Euro.
Die Preise weichen stark von der aushängenden Preisliste ab, die Differenzen werden nicht erklärt.
Fehlende Beratung über Heimpflegeprodukte, aber auch zu aufdringliche Beratung.
Der Friseur/die Friseurin sind bei der Verabschiedung nicht präsent, sondern schon lange wieder beim nächsten Kunden.

Sie sehen, Stolpersteme gibt es überall. Es ist nicht einfach, eine(n) Kunden(in) zu vollster Zufriedenheit zu bedienen, möglichst bei jedem Besuch! Am einfachsten ist es, wenn Sie sich bei jedem Kunden, jeder Kundin in deren Lage versetzen und zu ergründen versuchen, wie diese Ihre Behandlung im Moment empfinden. Das wird Ihnen sehr schnell in Fleisch und Blut übergehen, und Sie werden für atmosphärische Störungen beim Kundenbesuch sensibel und aufmerksam. Zum Wohle Ihrer Kunden und Ihres Erfolges!