Was fehlt ... ...zum Erfolg???
Wenig Licht, viel Schatten. Immer neue Statistiken, immer neue Horrorzahlen. So präsentiert sich das deutsche Friseurhandwerk zum Ende dieses Jahrtausends. Es wird analysiert und diskutiert, Qualitätsmanagement ist in aller Munde. Aber ist mangelnde Qualität die Ursache allen Übels ? Oder liegen die Probleme auch woanders ? Was wünschen sich unsere Kunden eigentlich ? Liegen nicht Welten zwischen Anspruch und Wirklichkeit, hat sich Rene Krombholz gefragt. Marktstudien beweisen, daß sich der Großteil der deutschen Frauen vom Friseur abwendet. Rezession, kein Geld beim Verbraucher - dies sind die vorgeschobenen Entschuldigungen, um sich selbst zu beruhigen. Die angebliche Geldknappheit ist aber nur zu einem Teil verantwortlich für die Misere im Friseurhandwerk. Es gibt genügend exklusive Friseurbetriebe, die zweistellige Umsatzsteigerungen vorweisen können. Und wenn fast das ganze Jahr über keine Ferienflüge zu bekommen sind, weil ausgebucht, Neuwagen lange Lieferzeiten haben, Gebrauchtwagen bei den Händlern vor sich hin rosten, widerspricht das dem Versuch, die Rezession für den Rückgang der Umsatzzahlen im Friseurhandwerk verantwortlich machen zu wollen. Geld ist vorhanden, allerdings sind die Verbraucher wählerischer geworden. Sie sind preis- und qualitätsbewußter und haben vor allem andere Ansprüche als vor 20 Jahren. Welche Ansprüche hat aber die Kundin von heute? Pflegeleicht Sie sollten sich bewußt sein, daß Ihre Kundinnen nicht unbedingt so topmodisch und abgedreht herumlaufen möchten wie die Models auf dem Laufsteg. Die Mehrheit verlangt eine Frisur, mit der sie sich wohlfühlt. Der Anspruch an eine Frisur bedeutet aber für jede Kundengruppe etwas anderes. Die Mehrheit des weiblichen Kundenkreises besteht im durchschnittlichen Friseurbetrieb aus berufstätigen (Haus-) Frauen. Sie wünschen sich eine flotte, typgerechte, wandelbare Frisur, mal chic, mal sportiv, aber vor allem pflegeleicht. Verkauft wird ihnen zu oft etwas anderes, denn die häufigsten Klagen der Kundinnen betreffen die mangelnde Pflegeleichtigkeit. Die meisten Kundinnen möchten nicht jeden Morgen 30 Minuten für ihre Frisur aufwenden. Sie möchten lieber ein 10-Minuten-Styling und zusätzlich ein paar Kniffe und Tips für zu Hause. Um einen Überblick zu bekommen, machen Sie doch einmal einen kleinen Test, und gehen Sie 30 Minuten durch eine belebte Einkaufsstraße. Achten Sie nur auf die Frisuren der Passanten! Wieviele sind modisch, typgerecht, oder flott? Macht die Frisur den Eindruck, daß ihre Trägerin problemlos damit zurechtkommt ? Sie werden überrascht sein. Ehrliche, typgerechte und kompetente Beratung Ihre Kundin möchte von Ihnen wissen, welche Frisur ihrem Typ und ihrer Haarstruktur entspricht. Zu oft und zu schnell geben Friseure dem Kundenwunsch nach, ohne abzuklären, was sich die Kundin erhofft, was machbar ist und zu welchem Aufwand sie bereit ist. Klären Sie das mit Ihrer Kundin genau ab, denn Ihre Kundin ist zwar Laie, hat aber mittlerweile durch die Medien mehr Fachwissen, als Sie glauben. Sie informiert sich und wird informiert. Das sollten Sie auch tun, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. Nehmen Sie auch visuelle Hilfsmittel bei der Beratung zur Hand. Wobei extravagante Frisurenbücher nicht unbedingt den Geschmack Ihrer Zielgruppe treffen müssen. Da hilft eher eine selbstgefertigte Mappe mit Frisuren aus aktuellen Frauenmagazinen, denn hier orientiert sich auch Ihre Kundin. In puncto Beratung ist auch die Industrie gefordert, die Mitarbeiter richtig vorzubereiten. Produktschulungen sind nötig, bringen letztendlich aber nur vermehrtes Wissen in der Warenkunde. Fachkompetenz heißt aber auch, das Selbstbewußtsein der Mitarbeiter zu stärken. Zu oft halten wir uns an technischen Details auf, diskutieren, ob die Friseurin nun im Winkel von 45 oder 30 Grad graduiert. Wenn solche Diskussionen auch noch in Form von Zurechtweisung erfolgen, ist dies destruktiv, im Beisein einer Kundin sogar verletzend und alles andere als vertrauensfördernd. Hier weist die Branche Defizite und mangelnde Kenntnisse in der Personalführung auf. Oftmals habe ich das Gefühl, daß es vielen Chefs wichtiger ist, ihre Angestellten klein und unmündig zu halten, anstatt eine gleichberechtigte Zusammenarbeit anzustreben. Das soll dann Autorität vermitteln und fällige Verhandlungen über Gehaltserhöhung ersparen.Daher fordere ich mehr Rhetorikkurse, Kommunikationstraining und dergleichen für Angestellte und Geschäftsführung, denn Ihre Kundin möchte und soll Vertrauen zu ihrem Dienstleister haben. Gute Kommunikation und Einfühlungsvermögen sind dafür unerläßlich, Fachwissen vorausgesetzt. Mit allen Sinnen genießen Wir leben in einer Erlebnisgesellschaft. Im Vordergrund der Bedürfnisse steht nicht mehr allein die Zweckmäßigkeit der Dienstleistung, sondern auch das Genießen. Das Auge ißt mit. Man erlebt und konsumiert mit allen Sinnen, Image spielt eine zunehmend wichtigere Rolle. Sie sollten sich einmal bei einem Schaufensterbummel Friseurgeschäfte anschauen. Vielleicht sogar Ihr eigenes. Ich behaupte: 75 % der Salons sind nicht ansprechend und wecken somit nicht das Bedürfnis, hier einzutreten. Meiner Erfahrung nach ähneln manche Salons eher einem Beerdigungsinstitut als einem Schönheitssalon. Ein paar Plakate für Verkaufsprodukte und fertig. Ebenso abstoßend wirken verstaubte, deplazierte Haarsprayflaschen, tote Fliegen, zerkritzelte und überschriebene Preislisten. Kaum ein Friseursalon ist zielgruppenorientiert dekoriert. Denn scheinbar wissen viele Friseure selber nicht, welche Zielgruppe sie eigentlich ansprechen wollen. Werden Sie sich darüber bewußt, welchen Kundenkreis Sie anziehen wollen. Zum Wohlfühlen im Salon gehört natürlich auch ein ansprechendes Ambiente, aufmerksamer Service, Sauberkeit, eine entsprechende, selbstbewußte Präsentation des Personals, ruhige Atmosphäre, eventuell mit Hintergrundmusik, passend zu Ihrer Kundenstruktur. Doch das alles kann nur gewährleistet sein, wenn die Atmosphäre auch unter Ihren Mitarbeitern stimmt. Zufriedene Mitarbeiter durch faire Lohnpolitik Gute Friseurfachkräfte gehen heute in der Regel mit einem Gehalt von deutlich unter 1.500,- € nach Hause. Das entspricht in etwa dem Stundenlohn einer Putzfrau, denn die tarifliche Arbeitszeit von 37,5 Stunden steht meist nur auf dem Papier. Die Öffnungszeiten und notwendige Weiterbildung erfordern zeitlichen Mehraufwand, der fast nie honoriert wird. Selbst die tariflich vereinbarten Weihnachtsgelder wurden erheblich reduziert. Das demotiviert besonders dann, wenn sich der Chef das dritte Auto in zwei Jahren kauft. Das steht aber oft im krassen Widerspruch zum angeblichen Betriebsergebnis. Denn seit Jahren hören Mitarbeiter Klagen über sinkende Umsätze, und deshalb ist kein Geld für bessere Bezahlung vorhanden. Durch das niedrige Lohnniveau sind die meisten Mitarbeiter/innen gezwungen, etwas nebenbei zu erwirtschaften. Natürlich mit dem, was sie können: Haare schneiden, tönen, färben. Damit wird jedem Betrieb aber nicht nur Umsatzpotential entzogen, sondern auch Arbeitskraft, die dem Salon am nächsten Tag fehlt. Chefs, die ihre Mitarbeiter wirklich gut und gerecht entlohnen, ( wobei Umsatz und Leistung natürlich stimmen müssen) sie am Erfolg teilhaben lassen, haben einfach motiviertere Mitarbeiter. Erfolg haben, macht nämlich Spaß und Freude. Das ist dann auch das, was Ihre Kunden/innen spüren: Freude bei der Arbeit. Sie sind die Zukunft Ursachenforschung bei sich selbst zu betreiben, ist immer schwer und unangenehm. Die Tatsachen sprechen aber dafür, daß dies nötig geworden ist. De facto ist eine schlechte Leistung immer zu teuer, auch wenn das Geld vorhanden ist. Darüber braucht man nicht zu diskutieren. Eher über die Tatsache, daß eine fachlich gute Leistung für eine Kundin trotzdem schlecht sein kann, eben weil der Kundenwunsch nicht genügend erfragt und erfüllt worden ist. Die Frisur mag fachlich perfekt sein, todschick beim Verlassen des Salons, trotzdem schlecht, wenn die erwünschte Pflegeleichtigkeit vollends fehlt. Und unsere Kunden/innen haben eben manchmal auch Wünsche, die nicht erfüllt werden können. Denn durch die Werbung werden teilweise überzogene Erwartungen geweckt, manchmal fehlt auch einfach das nötige Fachwissen, viel zu oft aber die entsprechende Kommunikation. Fleißig und freundlich, aber mit schlecht bezahlten Mitarbeitern, dem Frfolg hinterherlaufend und in Hinsicht auf eigene Wünsche mit Vorsicht zu genießen, so sehen uns die Verbraucher. Welches Image Ihr Salon hat, hängt zum größten Teil von Ihren Beschäftigten ab und von dem, was Sie und Ihr Ladenlokal ausstrahlen. Dies wiederum liegt zum größten Teil in Ihrer Verantwortung und an Ihrem Geschick. Sie bestimmen letztendlich, welchen Weg die Friseurbranche in Zukunft einschlägt, denn die Friseurbranche sind Sie!